Retention Nedir?
Retention (sürdürme), mevcut müşterilerin uzun süre aktif kalması + yeniden satın alması — 'yeni müşteri kazanma'dan 5-25x daha karlı. Aylık active user (MAU), churn rate, lifetime value (LTV), repeat purchase rate metrikleri ile ölçülüyor. SaaS, e-ticaret, abonelik modellerinde kritik.
Retention metrikleri: 1. Churn rate — belirli sürede kaybedilen müşteri yüzdesi (aylık çürk: %5 = ayda 100 müşteriden 5'i ayrılıyor) 2. Repeat purchase rate — alışveriş yapan müşterinin 90 günde tekrar alma yüzdesi 3. Customer lifetime value (LTV) — müşterinin tüm yaşamı boyunca getirisi (yaklaşık formül: ortalama sipariş × yıllık sipariş sayısı × ortalama müşteri ömrü) 4. CAC payback period — yeni müşteri edinme maliyetinin geri ödenmesi süresi (ay olarak) 5. NPS (Net Promoter Score) — 'X'i arkadaşına önerir misin' 0-10 ölçek
Retention'u artıran 6 strateji: 1. Onboarding — yeni müşteri ilk 7 gün eğitim, başarı hikayesi paylaşma 2. Email nurture — düzenli değer üretimi (haftalık tips, sektörel raporlar) 3. Customer success — proactive iletişim, 'X özelliği fark ettin mi' 4. Loyalty program — sadakat puanları, üye özel kampanyalar 5. Surprise delight — beklenmedik bonus, doğum günü hediyesi 6. Re-engagement — 30+ gün inactive olan kullanıcıya kişiselleştirilmiş email
B2B SaaS retention benchmark: - Aylık churn <%2 = iyi - Aylık churn %2-5 = ortalama - Aylık churn >%5 = kritik (yıllık %60+ müşteri kaybı)
E-ticaret retention benchmark: - 90 gün repeat purchase >%30 = iyi - LTV/CAC oranı 3+ = sürdürülebilir
DevPixel'in retention yaklaşımı: müşteri portali (proje takibi, fatura, dosya paylaşımı), aylık 'sektör raporu' email, yıllık QBR (Quarterly Business Review), 'churn signal' early warning (aylık fatura ödememe = aktivasyon araması).
DevPixel'in retention stack: portal.devpixel.com.tr (proje takibi + faturalar), aylık sektör email, yıllık QBR (Quarterly Business Review), Care Plan abonelikleri (Starter 1500₺, Growth 3500₺, Pro 7500₺/ay). Müşteri ortalama yaşam süresi 18-36 ay.